Harteconomie.com

2026 begon met veel frustratie. We hadden gezellig met vrienden in Den Haag oud & nieuw gevierd. Het was vervelend dat ik door het onophoudelijke geknal tot in de ochtend de slaap niet kon vatten, dus ik wilde snel naar huis en in een relaxte klof op de bank mijn nieuwjaarsdag verder gaan vieren in Nijmegen. Ik kon met Jeroen – mijn partner – meerijden naar Arnhem, want hij moest daar aan het werk. Vanaf zijn werkadres zou ik de bus en de trein pakken. De bus reed niet heel frequent en ik zou een half uur moeten wachten, dus ik besloot naar Arnhem Centraal te lopen. Dat was een goed besluit: het was koud en bewolkt, maar een lekkere kop koffie onderweg deed me veel goed en het voelde lekker om even flink in beweging te zijn na al het eten en drinken dat december met zich meebrengt.

Op station Arnhem begon het serieus minder aangenaam te worden. Er werd onduidelijk omgeroepen dat de trein die ik naar Nijmegen had willen nemen uitviel vanwege een technische storing. Ik besloot een broodje te kopen bij wijze van lunch en een paar tijdschriften. Gewoon de volgende zou ik nemen. De leidingstoring was tussen Wijchen en Oss, zo werd medegedeeld. De sprinter naar Nijmegen-Dukenburg zou wel op en neer gaan rijden, zij het op afwijkende vertrektijden, zo was mijn intelligente, maar blijkbaar niet realistische aanname. Dat gebeurde namelijk gewoon niet!

Op nieuwjaarsdag zijn er best veel mensen onderweg natuurlijk en Arnhem – Nijmegen is een heel druk traject! Ik verwachtte dus – naast een geïmproviseerde spooroplossing – extra bussen. Waarom zou NS mij anders aansporen om vaker de trein te nemen dan ik al deed…

Een duidelijk gevalletje van ‘maar nee’! Er ging geen trein en er werd niet eens de moeite genomen extra bussen in te zetten. Alleen de reguliere reden met natuurlijk een hele beperkte feestdagendienstregeling. Dit veroorzaakte lange (en in Arnhem hele onveilige) rijen passagiers die voor het grootste gedeelte simpelweg niet konden worden meegenomen…

Er leek even later een sprinter te vertrekken – dat stond ook op de borden – maar terwijl we in de trein zaten te wachten op het vertrek, veranderde – zonder een enkele extra mededeling – de bestemming op het coupébordje ineens in een eindstation de andere kant op… Geschrokken rende ik de trein weer uit in de vrees nóg verder van huis te raken…

Uiteindelijk besloot ik de trein richting Tiel te nemen en in Elst uit te stappen (gelukkig vergat ik niet in- en uit te checken bij de verschillende vervoerders, iets waar je in Nederland als treinreiziger, zonder dat het je iets oplevert, altijd rekening mee moet houden). Dit met het achterliggende creatieve idee dat er dan daar, iets dichter bij bestemming Nijmegen misschien bussen langs zouden komen die plaats boden. Aan geen enkele OV-app had je intussen iets meer, want er kon vandaag niets meer voorspeld worden op deze route.

Opnieuw teleurstelling… Ik stond met medepassagiers die hetzelfde bedacht hadden, te koukleumen bij een bushalte waar de overvolle bus ons gewoon keihard voorbijreed. De volgende zou dik een half uur later komen en we liepen het risico dat die dan ook weer pijnlijk en meedogenloos, want overvol, voorbij zou rijden, zonder ons te laten instappen.

Eén van de medereizigers vroeg wie interesse had een taxi te regelen naar Nijmegen. Dat sloeg aan. We vormden een clubje van vier en ik regelde een taxi naar Nijmegen Centraal (we vonden uiteindelijk iemand die een bijna redelijke prijs vroeg, na een paar vruchteloze telefoontjes met taxibedrijven die exorbitante bedragen vroegen, gezien de situatie).

Uiteindelijk kwam ik vijf uur later thuis dan gepland. Volgens de officiële regels bij de NS (in dit geval niet de enige vervoerder die hierbij betrokken was en ook niet de technisch beheerder, maar wel het bedrijf waar wij ons vervoer van afnamen) kunnen we de kosten van onze dure taxirit niet eens terugvragen omdat we geen toestemming hadden gevraagd aan een medewerker van NS. Het probleem was dat er waarschijnlijk geen enkele NS-medewerker op station Elst aanwezig was en dat het ook vrij ingewikkeld is om direct respons te krijgen op een dergelijk verzoek via app of web, zeker als je totaal oververmoeid bent en je intens genegeerd voelt als reiziger en klant.

Wat mij in zo’n situatie ernstig stoort, is dat ik als loyale klant te maken krijg met een ultraslechte dienstverlening op een algemene feestdag, terwijl het openbaar vervoer in Nederland heel kostbaar is voor een gemiddeld budget.

In een maatschappij, geleid door de harteconomie zouden we ernaar streven in en ter voorbereiding op zo’n situatie altijd te investeren in:

• de beschikbaarheid van extra werknemers;
• de beschikbaarheid van extra materieel;
• zo nodig samenwerking met andere vervoerders als het niet mogelijk is de dienstverlening in één ov-bedrijf aan te bieden.
• actiever informeren en de klant actief tegemoet komen.

Het hoeft je zelfs financieel de kop niet te kosten. Integendeel: mensen waarderen goede dienstverlening. Dat levert klanten op.

De harteconomie streeft er uitdrukkelijk naar dat dienstverlening en product centraal staan en dat de prijs zo dicht mogelijk staat bij de dienst die geboden wordt. Zeker als het een fenomeen betreft zoals het OV, dat ertoe leidt dat ons klimaat onnodig belast wordt door teveel autoverkeer.

Hier valt nog veel werk te verzetten. Hoe zie jij dit? Geef commentaar op dit blog of mail je mening!